ბიზნესის წარმატება დიდწილად დამოკიდებულია იმაზე, რამდენად სწორად ესმის და გრძნობს ორგანიზაცია მომხმარებლის საჭიროებებს, პრეფერენციებს, წუხილებს, მოლოდინებს.

თუ სისტემა ისეა მოწყობილი, რომ უმაღლესი რგოლის მენეჯერები და პირველი პირი მოწყვეტილი არიან კლიენტთან ურთიერთობის ძირითად პროცესს, დიდია იმის საშიშროება, რომ მიღებული გადაწყვეტილებები იქნება აცდენილი კლიენტების სურვილებს, პროდუქტები გაუგებარი და არასაჭირო, მომსახურების სტანდარტები და ხარისხი მიუღებელი და არაადეკვატური იქნება.

მეტი კომუნიკაცია კლიენტთან და იმ ადამიანებთან, ვინც ყოველდღიურ რეჟიმში ესაუბრება, ემსახურება, ყიდის კლიენტებზე, არის გამოსავალი ამ საშიშროების მინიმიზაციის. თუ პირველი პირი თავად არ გრძნობს კლიენტთან ურთიერთობის პროცესს, არ აქვს ცოცხალი შეხება მომსახურებისა და გაყიდვების რეალურ სივრცეებთან, პროდუქტებთან და თავის თანამშრომლებთან, სავარაუდოა რომ ის კარგავს შესაძლებლობებს, გაიგოს კლიენტის ხმა.

განსაკუთრებით კრიტიკულია ეს საკითხი ქსელურ კომპანიებში, სადაც ფილიალების რაოდენობა დიდია. უმაღლესი რგოლის ხელმძღვანელებმა საკუთარი ამოცანების მაღალი ხარისხით გადაჭრისთვის არ უნდა დაკარგონ შესაძლებლობა, უშუალო კომუნიკაცია ჰქონდეთ ფილიალებთან და მათგან მიიღონ ყველაზე ღირებული ინფორმაცია – რა სურს კლიენტს.