იმის გამო, რომ საჯარო ორგანიზაციები ძირითადად მონოპოლისტები არიან სერვისის მიწოდების ნაწილში, მათ განსაკუთრებით სჭირდებათ მუდმივად და დროულად ფლობდნენ ინფორმაციას მოქალაქეების კმაყოფილებაზე და მათ მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხზე. მხოლოდ ამ შემთხვევაში შეძლებენ დარჩნენ საზოგადოებაზე ორიენტირებულნი.
მარტივი წესია – რაც უფრო მეტი საჭირო და კონსოლიდირებული ინფორმაცია აქვს ორგანიზაციას მომხმარებლებლის კმაყოფილებაზე, მით უფრო მეტი შანსი აქვს, მუდმივად პასუხობდეს მათ საჭიროებებს და იმსახურებდეს მათ კმაყოფილებასა და ლოიალურობას.
როგორც ხდება ქართული საჯარო ორგანიზაციების შემთხვევაში, მოქალაქეების კმაყოფილებაზე ინფორმაციის მიღების ძირითადი წყარო მედია საშუალებებია, სადაც ძირითადად გართულებული შემთხვევების გამოაშკარავება ხდება, ან ერთჯერადად ჩატარებული გამოკითხვა/კვლევები. ეს, რა თქმა უნდა, საკმარისი არ არის, უფრო ერთი ნაბიჯით დაგვიანებული სვლაა.
ის, რომ მენეჯმენტს მოქალაქეთა კმაყოფილების პულსზე ხელი მუდმივად ედოს, ამისთვის სჭირდება სტრუქტურაში ისეთი სტატუსის მქონე პირი, ან სტრუქტურული ერთეული, რომელიც არა რეაქტიულად, არამედ პროაქტიულად იზრუნებს უკმაყოფილების შემთხვევებისა და მათი გამომწვევი მიზეზების გამოვლენაზე. ასევე, სასურველია არსებობდეს ისეთი ფორმატის შეხვედრა უმაღლესი მენეჯემენტის უშუალო მონაწილეობით, რომელზეც მოხდება მომსახურების ხარისხსა და კმაყოფილებაში არსებული პრობლემების განხილვა და გადაწყვეტის გზებზე შეთანხმება.
.
როდესაც ასეთი მუდმივი ინფორმაციის ობიექტური წყარო არ არსებობს, თავად მენეჯმენტის წევრები, აქა-იქ გაჩენილ უკმაყოფილებასაც გამართლებას უძებნიან (იციან რა საკუთარი მუშაობის დატვირთვის ხარისხი). ისინი ფაქტებს პოლიტიკურად ანგაჟირებული შეფასებების კატეგორიებსაც ადვილად აძლევენ (მიუხედავად იმისა, რომ არაობიექტური უკმაყოფილების შემთხვევებიც შეიძლება იყოს) და ერთგვარად უფრო თავდაცვის პოზიციაში გადადიან, ვიდრე რეალურ მიზეზებს იკვლევდნენ და მათზე რეაგირებდნენ.
.
მოქალაქეთა კმაყოფილების უზრუნველყოფის ამოცანის სტრუქტურული გადაწყვეტა საჯარო ორგანიზაციებს ბევრად უფრო საზოგადოებაზე ორიენტირებულს ხდის. ასეთ შემთხვევაში მენეჯმენტი უფრო ინფორმირებულია და მათ გადაწყვეტილებებს ითვალისწინებს საზოგადოების აზრი, ერთგვარად საპრევენციო ხასიათისაა, რომ არსებული თუნდაც მცირე ობიექტური უკმაყოფილება თავიდან აიცილონ და მომსახურების ხარისხი მნიშვნელოვნად გააუმჯობესონ.
Loading ...